售后服务体系建设-江苏恒大警用装备制造有限公司

售后服务体系建设

我公司长期以来一直致力于提供高质量完善的售后服务，把用户满意度放在首要的位置。本着服务是企业生存的命脉、以优质的服务赢得用户、为用户解决实际问题为根本出发点，我公司已经形成并建立了一套完备、快捷的服务体系，为用户提供全面、及时、完善的售后服务，免除用户的后顾之忧，减小用户使用风险。

售后服务原则
我们的售后服务原则包括：坚持“用户第一”原则。
始终坚持我们公司一贯的质量管理方针，坚持“用户第一”的服务原则，保证为用户提供完善周到的售后服务和技术支持。
始终以向客户提供专业化、标准化、多元化的服务为我公司的服务宗旨。
我公司有着完善的技术服务和系统维护队伍，有专门的部门负责对用户全方位的技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件，到用户现场服务，我们会以最快的速度响应用户的请求，处理用户系统、设备出现的各种问题和故障，以保证用户系统的正常运行。
售后服务制度
我公司依照质量体系的规范要求，制定了完善和细致的售后服务制度。我公司的售后服务，不仅仅是简单的保修承诺，而是一个集售前、售中、售后各级服务的规范，从设备的交付、培训，软件调试的跟进，到维护、修理的及时响应，到用户投诉、回访制度的完善，以全方位的服务体系和一流的服务流程，确保质量和信誉。
  1）建立重大活动提前巡检，护航保驾制度
  我公司免费为客户提供及时周到的服务，用户如有重大活动，检查工作或应急任务，我公司将在活动之前派技术人员前往重点巡检，保驾人员将及时为客户提供技术支持，检查设备、系统可靠性，提供应急方案，积极配合客户以确保任务的顺利进行。
  2）日常维护：建立售后服务联系制度
  售后工程师将与使用方有关设备负责人员沟通、通报有关设备维护情况，建立售后服务记录。建立定期检修制度：对于所有设备按照客户方相关要求在规定时间内例行检修、保养，以保障设备的良好运行和使用。
  3）确保备品备件的充足
  售后服务中心建有备品备件仓库，售后服务中心将在项目验收合格后按照售后备品备件入库流程及时协调备足日后维修所需的备品备件（包括主机设备、零配件、易损易耗件），避免后期设备停产或订货不及时等因素造成维修响应延误。我司保证为用户提供及时、优质、迅速的售后服务和技术支持。
  4）详细的售后技术资料和客户档案
  ①设备交付项目验收完毕移交给用户，向用户提供设备的技术资料。
  ②建立详细的客户售后服务档案，方便日后查阅和维修服务。
  5）免费的软件支持和升级
  免费对设备的相关应用软件进行升级服务，质保期内若用户提出对软件的修改意见，我司将根据实际情况积极配合。
  售后维修能力及范围
  1.提供技术支持
  售后服务部门是提供技术支持的重要部门。售后服务部门拥有专业的技术支持人员，帮助客户快速解决技术问题。只有提供及时、准确的技术支持，才能增强客户的信任感，提高客户的满意度。
  2.处理故障维修
  售后服务部门负责处理客户使用过程中出现的故障，提供专业的维修服务。不同产品的故障原因和维修方式也各不相同，售后服务部门建立专门的维修团队，针对各种故障提供针对性的解决方案。及时处理故障问题不仅能够解决客户的困扰，还能够提高客户对企业的好感度，增加客户的忠诚度。
  3.提供保修服务
  售后服务部门提供产品的保修服务，为消费者提供免费或延长保修期等保障。保修服务可以有效降低客户维修成本，提高客户使用产品的安全性和可靠性。
  维修服务响应时间
  我公司承诺提供7*24*365电话远程技术服务；提供及时的本地化服务，公司售后服务网点遍布全国各省，当接到用户报修电话后1小时内响应并提供解决方案；对需要上门服务的情况，在4小时内派技术人员赶到现场、24小时内查明故障原因并排除故障；若故障不能在24小时内修复，需返回厂家修理，我公司提供备用产品，其费用由我公司承担；如无法修复我公司免费更换。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，采购方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。
  售后服务人员
  我公司具有多年的售后服务经验，拥有专业性强、经验丰富的技术支持人员，能够为客户提供及时、有效、令客户满意的服务。服务人员可以划分为两类：
  1）专人服务
  由专业的售后服务工程师或专业售后服务组组成，为用户提供优质服务。
  2）技术服务中心（服务热线：0523-81151678）
  由热线服务员提供服务，可相应解答一般的客户询问和投诉。对于热线服务员不能解决的问题，将及时转往对应的专业售后服务工程师或专业售后服务组。
  售后人员技能提升
  由部门主管组织售后人员定期召开研讨会，针对生产及售后过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验；同时部门主管将会上讨论出的问题进行记录、整理，交由公司领导和技术总工，寻求解决方法。
  售后服务方式
  我公司提供的售后服务方式包括电话热线支持、定期巡检服务、远程维护、电子邮件、现场支持五种方式。
  1）电话热线支持服务
  服务提供者不到客户现场，通过电话热线方式为客户提供服务，指导客户相关工程师进行相应操作以完成有关服务内容，确保客户的需求能得到及时准确的反馈。
  当用户在日常系统运行中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打我公司电话支持相应中心，我公司专门提供技术支持专线，提供支持响应服务。技术支持热线服务员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和时间的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务处理，及时提供完整、准确的解答。
  在保修期内，我司将在为本项目专门成立的网络服务中心内设立热线电话。本项目用户单位技术人员通过这个热线电话获得帮助服务，包括疑难解答，在网络服务中心技术人员指导下进行系统故障隔离，提交系统故障报告，直至解决系统故障等。除设立电话外，还将设立值班手机电话、值班传真，电子邮件信箱等，以便在非工作时间内的沟通与联系。为保证客户的技术人员在工作时间内及时得到电话技术支持，我们规定电话支持的工作时间与用户的作息时间相同。在其它时间段，用户可以通过值班手机电话、值班传真，电子邮件信箱等，及时得到我们的支持。
  程序如下：
  ①热线电话的值班工作人员将把每次电话按照下面的《电话支持记录单》的格式记录进计算机内，对于不能马上提供帮助和服务的问题，要在规定的时间内指定工程师负责解决；
  ②被指定的工程师负责在规定的时间内完成电话支持的同时，需要填写《电话支持记录单》的指定内容；
  ③电话支持完成后，不管是否解决问题，工程师都要把《电话支持记录单》交回工程网络服务中心经负责人签字后备案；
  ④对于未能解决问题的情况，需要由工程网络服务中心负责指定专人进行现场服务。存入计算机内的电话记录由工程网络服务中心指定专人负责整理与维护，并负责对其进行统计归类，定期向客户的项目经理提交工作报告。对于需要客户项目经理及时了解的事情及时进行汇报。

附：电话支持记录单

电话支持记录单

当客服响应中心接到用户问题申告，根据问题分类转交相应的本地化技术服务工程师，工程师通过电话沟通对问题做进一步详细了解，同时将问题在线输入系统并得出初步解决方案，在线录入以下信息：

  ●用户信息：姓名、部门、电话、办公地点等。
  ●问题详细描述
  ●初步诊断方案
  ●解决办法
  同时，工程师通过电话沟通向用户表述解决问题的步骤。问题解决完毕，向用户解释解决问题的方法原理，并确认用户已掌握，一方面，提高用户的使用技能，另一方面，遇到相同问题，用户可以避免。对于仍不能排除的故障和问题，将派本地化服务人员现场支持。
  2）定期巡检服务
  我公司技术服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定，提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与用户一起共同对系统进行性能调优、系统诊断、日为维护管理方面的交流，为用户进行定期的预防性维护服务，对产品中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。
  技术支持中心将建立服务档案，列出年度定期支持服务时间表，在计划时间内进行支持服务。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。
针对本项目的建设，提供每月及季度的定期巡检服务，均由我司客服技术人员现场服务，进行设备的接地检查、防尘处理，了解设备的运行情况，听取意见和建议，现场解决存在的问题，并形成记录备案，便于及时了解设备运行情况。
  附：巡检记录单

巡检记录单

  3）远程维护
  通过远程网络工具等，直接对客户系统进行诊断分析及维护服务。
  4）电子邮件服务
  客户的技术或非技术问题及建议，可以通过电子邮件方式发送到我公司技术支持电子信箱，公司设立专人阅读并及时给予答复。
  5）现场支持服务
  针对比较复杂的项目，我公司将派遣专业技术人员到客户现场，通过仔细的调查研究，为客户解决实质问题。
  售后服务监督管理
  为保证提供优质售后服务，我公司提供监督投诉电话（投诉热线：15261066666），并保证接到用户投诉的2小时内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接反馈到客户服务响应中心。同时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。
  售后资料管理
  1、项目资料的移交:
  在项目结束后移交项目资料时应详细、准确，以便于后期售后维护工作，包括：该项目中产品的品牌、型号、数量、产品操作说明书等。
  2.项目长期档案的建立及管理:
  售后服务部对公司所做的每个项目建立用户长期档案，档案中明确用户姓名(单位名称)、单位地址、验收时间，负责人、联系方式及所用设备的品牌、型号、数量等，并及时更新客户档案。平时的工程维修单及定期的巡查表也应归入相应用户的档案中，以使于后期的售后维修工作。
  售后服务证书
  我司已获得五星级售后服务体系认证，服务标准严格按照五星级售后服务标准执行。
  附：五星级售后服务体系认证证书

二、售后服务体系架构

售后服务体系架构图

各岗位职责范围：
  售后经理
  1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；
  2、对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制；
  3、负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制；
  4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；
  5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理；
  6、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；
  7、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；
  8、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。
  9、负责部门员工的绩效考核考评工作；
  10、负责部门年度运营目标的制定和实施；
  11、建立各特约维修部(维修工) 的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高；
  12、负责与相关部门的协调工作。
  接线助理
  1、接听维修、投诉和咨询电话，并记录;
  2、按程序分配维修任务；
  3、经销商及售后站的日常沟通及服务信息宣传；
  4、售后维修客户的回访，并制定成电子档案，按要求制作各种统计分析表；
  售后维修保障人员
  1、对客户退回的三包旧件的检测、鉴定和处理；
  2、三包信息的收集、整理、汇总、反馈并向部门经理汇报；
  3、客户和有关技术维修和配件三包范围方面的问题解答；
  4、售后产品的维修；
  5、对经销客户售后服务政策的宣传和指导；
  6、协助新产品的售后培训工作。
  配件发货员
  1、负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作；
  2、仓库库存计划的制作和跟踪；
  3、负责售后配件的包装、管理工作；
  4、协助仓库进行整理和运送的工作；
  5、协助物流配件的运送及跟进工作；
6、掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况。

三、培训内容

  我公司承诺接到采购方的通知后，在指定时间内将必要的培训设备运至指定地点，对使用单位进行统一技术指导和培训，确保每个使用单位管理员及使用人员能正确使用、维护保养各类设备，并能对其他使用人员提供指导。我司承诺所有涉及培训的费用均由我司承担。
  我公司负责派遣具有丰富经验和相应能力的工程师进行现场安装调试并派专业技术人员、讲师对采购人的技术人员进行培训；对需培训的设备，我司在提供设备的同时对设备使用人员提供使用操作培训。
  1)我公司负责为采购人相关人员提供免费培训并提供食宿，我公司负责免费培训，直至能够熟练掌握为止。
  2)培训内容包括：基本操作、日常维护等。培训人数由采购人确定，培训资料由我公司免费提供。根据用户需求安排培训日期及地点。
  3)每件产品赠送说明书一份，以便用户自行学习。
  4)在产品交付时，按一地市为一批次集中举办所售产品的培训讲座（每项产品两课时），讲解产品的性能特点，使用方法、勤务管理，保养措施，注意事项、结构功能，与同类产品比较的优缺点。

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